Lo Que Pensamos

Durante el mes pasado en conjunto con nuestro cliente MacOnline trabajamos para una modificación a la ficha de producto porque ya era tiempo de hacer un refresh de la misma.

Nos parece importante rescatar este proceso y contarlo de manera resumida en este blog porque es en este punto donde el cliente de la tienda inicia el cierre de su compra, y dicha conversión es lo que buscamos en todo comercio electrónico.

Así lo que hicimos fue lo siguiente:

1. Revisar la propuesta de valor de la empresa: esto para que la ficha de la tienda online rescatara el espíritu de la compañía y respete la manera en que se quiere relacionar con sus clientes.

2. Revisión de referencias: conocer el estado de las fichas de producto relevantes dentro del e-commerce nacional e internacional a fin de tener una visión más amplia del panorama.  Producto de esta revisión se obtuvo el estado de la antigua ficha de producto y lo que debería ser la nueva. Al hacer esta revisión se obtiene además un mínimo de lo que se debe cumplir para estar a la par de lo que requieren los clientes.

3. Análisis de Datos: revisamos lo que nos decían los datos en la navegación de la tienda para entender el comportamiento de los clientes. Así logramos entender donde estaban las trabas del proceso de ventas y encontrar las maneras de reducirlas para potenciar la experiencia del cliente.

4. Determinar aplicaciones para la Ficha: derivado del punto anterior pudimos definir las aplicaciones que la ficha debía tener para facilitar el conocimiento del cliente acerca delproducto y a su vez lo que el equipo de administración de la tienda requiere para cumplir bien su función.  En esta misma etapa definimos temas técnicos elementos como anchos de pantalla a los que el contenido debía adaptarse.

5. Diseño de Ficha: etapa en que hicimos tanto la arquitectura como el diseño, y en la que tuvimos un subproceso para acelerar este desarrollo:

a) Maquetas rápidas: creamos diferentes versiones de la ficha en base a recortes de otras tiendas y diseño rápido de elementos. Así fue posible ir modificando en ciclos cortos de producción y “simulando” lo que sería la ficha final. Esto hasta llegar a lo que era pertinente para el caso.

b) Diseño Final: una vez afinado el rumbo, desarrollamos el diseño y concluimos con el funcionamiento esperado cada uno de los elementos de la misma.

c) Revisión y ajustes: cerramos el proceso con un par de iteraciones en que ajustamos tanto temas de diseño como funcionalidad entre el equipo de diseño, el de programación y el cliente. Con ello teníamos una ficha aprobada por todos los participantes.

d) Testing con potenciales compradores: Testeamos lo que habíamos desarrollado a nivel interno y con algunas personas especialmente seleccionadas para este fin. Dicho feedback nos permitió ver unos ajustes finales y también que los supuestos que usamos para el diseño eran correctos.

6. Programación: con todo definido, había que entrar a la programación de la ficha para la tienda online. Este proceso es un poco “caja negra” ya que el equipo de desarrollo debe construir aquello que se ha definido.

7. Testing y QA: cerrado el desarrollo comienza una parte de pruebas para validar que el funcionamiento sea el correcto. Esto va más allá de hacer lo obvio, implica suponer diferentes casos de clientes y situaciones que ocurren en una ficha y probar que el sistema funcione bien para todos esos casos. Testing con diferentes tipos de usuarios, forzando el error para detectar de ante mano eventuales problemas que los clientes podrían sufrir dentro de esta implementación.
Ante un funcionamiento inesperado, se inicia un ciclo de corrección y pruebas finales para asegurarse de que este todo ok en la tienda online.

Así concluimos todo el proceso de diseño y programación, cerrando un proyecto probado en distintas instancias. Pero no estaba todo listo, faltaba lo último, la prueba en vivo.

8. Migración y pruebas en vivo: siempre hay tensión en un lanzamiento ya que estando al aire cualquier falla es crítica porque afectamos la experiencia de un cliente, que es para quien estamos tratando de mejorar.

Organizamos al equipo para que al momento de cargar la nueva ficha en la versión en vivo de la tienda online estuviera para apoyar la migración y revisión.

Desde muy temprano se inicia el proceso en que se cambia todo, se revisa y se está atento a la navegación de clientes para detectar algún problema que se produzca y corregirlo en el más breve plazo posible.

Dado todo el proceso de revisión anteriormente hecho, existía confianza en que no se producirían fallas, situación que fue así.

Este resumen del proceso que aparece para la ficha del producto tiene varios aspectos que se deben considerar en todo proyecto, ya sea una modificación o una tienda nueva.

Hay distintos énfasis según lo que dentro del proyecto se requiera hacer, se pueden incorporar test con usuarios antes de lanzar, pruebas A/B para cada parte del e-commerce, extender plazos en análisis y revisión de info. Cada proyecto tiene sus características que dependen del contexto en que se enmarque el desarrollo. Lo relevante dentro del proceso, es trabajar pasando por todas estas etapas y así llegar a un producto final que ayude a generar mejores tasas de conversión que generen mayores ventas.

Modificar una tienda no es sólo el desarrollo y programación un cambio, implica pensar desde el inicio qué y por qué quiero cambiar. Por lo tanto, la recomendación es repasar las primeras 5 etapas porque en éstas definimos la experiencia de los clientes en la tienda.

Algo importante es agregar al proceso todas las visiones de quienes participan en el proyecto, para que toda definición tenga aprobación técnica (lo podemos hacer en el tiempo y presupuesto), aprobación de marketing (nos refleja como empresa y nos gusta la manera en que nos vemos) y aprobación comercial (nos sirve para vender más). Estos tres ejes van por debajo de este proceso y todos son igual de importantes.

Hacer Testings y QA también es fundamental, y va más allá de hacer lo obvio ya que eso siempre funciona. Por ejemplo, probar en la ficha lo que debería pasar si un producto en promoción se agota. Si una variedad de productos de las que vendo se agota, cómo se refleja eso en la ficha. Esto va más allá de probar el Agregar al Carro y si no lo defines, puede que no funcione y se vendan productos sin stock.

Esperamos les sirva esta experiencia para el diseño de su ficha de productos, y los invitamos a que nos dejen sus comentarios dentro del blog.

Desde un tiempo hasta ahora venimos escuchando que estamos en crisis y que cada vez se viene peor. Sea especulación, exageración o realidad lo más importante es estar preparados, no entrar en pánico ni menos paralizarse.  La clave está en reaccionar a tiempo y aprovechar las condiciones económicas.

Las metas de la empresa son algo fundamental, y ante un escenario incierto o negativo NO debemos bajar nuestras metas, solo debemos esforzarnos más para conseguir lo mismo (o al menos intentarlo).

En época de crisis o de recesión las compras tienden a ser menos impulsivas y más racionales, por lo que tendremos que tenerlo muy presente para elaborar nuestra estrategia.

Hay que tener muy claro que la gente sigue comprando, y el secreto está en saber cómo invertir o manejar el presupuesto de marketing para que sea lo más rentable posible. Hay que buscar los medios más exitosos, en vez de ofertas sin resultados.

Hay que ver/analizar qué es lo que le agrega valor a mi negocio y a nuestros clientes, para enfocarse en vender. Las empresas que logran crecer en tiempos difíciles, son las que, son capaces de identificar los recursos económicos escasos, o nuevas alternativas para posicionar sus productos.

En tiempos de crisis las empresas lo primero que hacen es bajar su presupuesto publicitario, pero está demostrado que aquellas empresas que continúan con una inversión publicitaria son capaces de pasar estas crisis e incluso ganarles posicionamiento a su competencia.

Cuidar la imagen de la empresa es muy importante…. “no hay segundas primera impresiones”, cómo reacciones ante una crisis es también como te verán tus clientes, trasmite confianza.

A continuación 8 reglas para sobrevivir, o al menos intentarlo:

1. Descuentos:
Los descuentos pueden ser en %, en cupones, en $, o como se te ocurra.
Una de las principales razones para usarlos, es que motivan al consumidor a actuar inmediatamente, son un buen gancho, y ayuda a atraer a los consumidores que son más sensibles al precio, pero siempre hay que tener en cuenta que éstos hacen que nuestro margen sea menor, pero al lograr motivar más ventas en el tiempo se gana más.


2. Buscar nuevos mercados, o segmentos:
Hay que expandirse, Utilizar la estrategia de “Precios” (o descuentos) no siempre es aconsejable cuando se trata de generar “Marca” pero en tiempos de crisis debemos hacer esta inversión sobre todo si queremos atraer a nuevos clientes que no nos conocen y que queremos generar la primera prueba del producto o marca, y así entrar en nuevos segmentos de mercado.

3. Competencia:
Debes estar atento, saber dónde está tu competencia y qué está haciendo.  Debes saber en qué es mejor que tú y de qué manera puedes superarla.

4. Conocimiento del producto:
Hay que tener todo el conocimiento de los productos y de su ciclo de vida.
Por un lado hay que identificar y separar los productos en 2 categorías: Los productos vaca y los productos estrella.

Los Productos Vaca: Ayudan a mantener el posicionamiento de la marca en el mercado, nos generan margen y liquidez, son productos que se encuentran en la etapa de madurez, con una alta cuota del mercado y baja tasa de crecimiento.

Los Productos Estrella: Son aquellos productos que tienen un gran crecimiento y participación de mercado, pero también son en los que hay que invertir para mantener su cuota de mercado y consolidar su participación, por lo que muchas veces es necesario sacrificar márgenes y así generar barreras de entrada a la competencia. Aquí la estrategia varía en tener mayores ingresos o tener mayor participación de mercado.

Los que no entren en ninguna de estas 2 categorías hay que renovarlos y convertirlos en estrella o eliminarlos.

5. En la Empresa:
Todos y cada uno de los que conforman la Empresa deben tener en cuenta que son vendedores, no importa el rol que ejecuten, todos en cada una de sus actividades están ahí para vender algo, ya sea un producto o un servicio, y por lo tanto todos deben tener claro que aunque no sea su problema es su responsabilidad entregar la mejor atención y respuestas a los clientes o quien sea que interactúe con ellos.

6. Clientes Actuales:
Es más fácil venderle algo a un cliente cautivo que a uno nuevo, por eso hay que cuidarlos y seguir una estrategia de fidelización. Además los clientes leales gastan más, son menos sensibles al precio y nos recomiendan, por lo que un cliente satisfecho traerá nuevos clientes. Por eso es importante cuidarlos y regalonearlos. No perder clientes es fundamental, por lo que si esto ocurre debemos preocuparnos y saber por qué está ocurriendo para poder combatirlo.

7. Buscar nuevos clientes:
Nuestra recurrente y muy importante “Tasa de Conversión” mientras más visitas tengamos más opciones hay de que nos compren, por lo cual es muy importante seguir haciendo acciones para aumentar el flujo de visitas a nuestra tienda, ya sea física u online.

8. Nuevos modelos de negocio:
Hoy las empresas ya dejaron de cuestionarse si debían o no estar en internet, aunque parezca ilógico o ridículo hasta hace una par de años eso era un real cuestionamiento dentro de las empresas, lo mismo pasa ahora con la venta online, ya es hora de que dejen de cuestionar el canal, ya que está archi probado de que es un medio rentable, funciona y lo más importante, vende.
Tenemos la oportunidad de atender a nuestros cliente las 24 horas del día los 7 días de la semana y a través de los dispositivos que más contacto al día tiene (computador, celular y tablet).

Y lo más importante, que tal vez aún no sabes, es que es un canal mucho más económico, los costos de implementarlo y mantenerlo ni se comparan con lo que significa abrir una tienda física.

No solo se trata abrir una tienda online, además debes explotarla al máximo, es el mejor lugar (además, de las tiendas físicas) para conocer a tus clientes y que ellos te conozcan, usa las redes sociales, entrégales contenido que sea relevante, que sea de su interés y así formen una relación más cercana, duradera y feliz.

Segundo semestre del año, segundo semestre lleno de actividades y días claves para la industria del retail y el comercio en general. También trae números alegres para toda la industria del eCommerce, gracias al Cyber Monday, navidad y año nuevo. Fechas las cuales impulsan el comercio a nivel nacional.

En esta oportunidad analizaremos las cifras que manejamos del comercio electrónico.

En el siguiente gráfico se ve la distribución que anual de las ventas online durante el 2013, dónde claramente en segundo semestre es el protagonista.

En el segundo gráfico podemos apreciar mejor aún como el último trimestre (Q3) es dónde se concentra la mayor actividad del año.

A nivel de comercio electrónico, es fundamental entender y analizar el crecimiento de visitas en estas fechas, lo cual también se ve traducido en un mayor número de ventas y un mayor porcentaje en la tasa de conversión de las tiendas online.

Veamos un poco la comparación analizada entre las visitas promedio realizadas en el año y fechas claves (Cyber Monday noviembre 2013 y Cyber Day julio 2014).

Como se puede apreciar en el indicador superior, existe un aumento significativo en el número de visitas, en las cuales se pueden llegar a triplicar en ciertas horas del día.

No podemos pasar por alto tampoco el gran crecimiento de los últimos años respecto al uso de dispositivos móviles (Smartphones y tablets), crecimiento que se ha visto reflejado de manera significativa en el Cyber Day del día 25 de Julio de 2014.

Claramente el futuro del comercio electrónico está en los dispositivos móviles, ya que cada vez en mayor medida los clientes buscan mayor rapidez en el proceso de compra, dejando en evidencia la necesidad de contar a lo menos con tiendas responsive (o versiones específicas), cosa de dar mayores y mejores opciones de navegación a los potenciales clientes.

En los siguientes gráficos, se puede apreciar el aumento significativo que han tenido los dispositivos desde el Cyber Monday 2013 a Octubre 2014.

Si el crecimiento sigue constante como muestran los análisis, este Cyber Monday, deberíamos esperar visitas que podrían como mínimo, triplicar el promedio de visita diaria, sin contar el aumento en la tasa de conversión promedio. Pero para lograr esto debemos entender a los consumidores, tanto en cómo se desenvuelven en fechas claves, como en los consumidores cautivos, porque se quiera o no, las personas de igual manera buscaran ofertas en la mayor parte de las tiendas online y ese flujo, si no se está preparado, puede significar bajar la credibilidad y deseo de compra en su tienda, como también problemas posteriores debido a una mala experiencia de compra.