Durante el mes pasado en conjunto con nuestro cliente MacOnline trabajamos para una modificación a la ficha de producto porque ya era tiempo de hacer un refresh de la misma.
Nos parece importante rescatar este proceso y contarlo de manera resumida en este blog porque es en este punto donde el cliente de la tienda inicia el cierre de su compra, y dicha conversión es lo que buscamos en todo comercio electrónico.
Así lo que hicimos fue lo siguiente:
1. Revisar la propuesta de valor de la empresa: esto para que la ficha de la tienda online rescatara el espíritu de la compañía y respete la manera en que se quiere relacionar con sus clientes.
2. Revisión de referencias: conocer el estado de las fichas de producto relevantes dentro del e-commerce nacional e internacional a fin de tener una visión más amplia del panorama. Producto de esta revisión se obtuvo el estado de la antigua ficha de producto y lo que debería ser la nueva. Al hacer esta revisión se obtiene además un mínimo de lo que se debe cumplir para estar a la par de lo que requieren los clientes.
3. Análisis de Datos: revisamos lo que nos decían los datos en la navegación de la tienda para entender el comportamiento de los clientes. Así logramos entender donde estaban las trabas del proceso de ventas y encontrar las maneras de reducirlas para potenciar la experiencia del cliente.
4. Determinar aplicaciones para la Ficha: derivado del punto anterior pudimos definir las aplicaciones que la ficha debía tener para facilitar el conocimiento del cliente acerca delproducto y a su vez lo que el equipo de administración de la tienda requiere para cumplir bien su función. En esta misma etapa definimos temas técnicos elementos como anchos de pantalla a los que el contenido debía adaptarse.
5. Diseño de Ficha: etapa en que hicimos tanto la arquitectura como el diseño, y en la que tuvimos un subproceso para acelerar este desarrollo:
a) Maquetas rápidas: creamos diferentes versiones de la ficha en base a recortes de otras tiendas y diseño rápido de elementos. Así fue posible ir modificando en ciclos cortos de producción y “simulando” lo que sería la ficha final. Esto hasta llegar a lo que era pertinente para el caso.
b) Diseño Final: una vez afinado el rumbo, desarrollamos el diseño y concluimos con el funcionamiento esperado cada uno de los elementos de la misma.
c) Revisión y ajustes: cerramos el proceso con un par de iteraciones en que ajustamos tanto temas de diseño como funcionalidad entre el equipo de diseño, el de programación y el cliente. Con ello teníamos una ficha aprobada por todos los participantes.
d) Testing con potenciales compradores: Testeamos lo que habíamos desarrollado a nivel interno y con algunas personas especialmente seleccionadas para este fin. Dicho feedback nos permitió ver unos ajustes finales y también que los supuestos que usamos para el diseño eran correctos.
6. Programación: con todo definido, había que entrar a la programación de la ficha para la tienda online. Este proceso es un poco “caja negra” ya que el equipo de desarrollo debe construir aquello que se ha definido.
7. Testing y QA: cerrado el desarrollo comienza una parte de pruebas para validar que el funcionamiento sea el correcto. Esto va más allá de hacer lo obvio, implica suponer diferentes casos de clientes y situaciones que ocurren en una ficha y probar que el sistema funcione bien para todos esos casos. Testing con diferentes tipos de usuarios, forzando el error para detectar de ante mano eventuales problemas que los clientes podrían sufrir dentro de esta implementación.
Ante un funcionamiento inesperado, se inicia un ciclo de corrección y pruebas finales para asegurarse de que este todo ok en la tienda online.
Así concluimos todo el proceso de diseño y programación, cerrando un proyecto probado en distintas instancias. Pero no estaba todo listo, faltaba lo último, la prueba en vivo.
8. Migración y pruebas en vivo: siempre hay tensión en un lanzamiento ya que estando al aire cualquier falla es crítica porque afectamos la experiencia de un cliente, que es para quien estamos tratando de mejorar.
Organizamos al equipo para que al momento de cargar la nueva ficha en la versión en vivo de la tienda online estuviera para apoyar la migración y revisión.
Desde muy temprano se inicia el proceso en que se cambia todo, se revisa y se está atento a la navegación de clientes para detectar algún problema que se produzca y corregirlo en el más breve plazo posible.
Dado todo el proceso de revisión anteriormente hecho, existía confianza en que no se producirían fallas, situación que fue así.
Este resumen del proceso que aparece para la ficha del producto tiene varios aspectos que se deben considerar en todo proyecto, ya sea una modificación o una tienda nueva.
Hay distintos énfasis según lo que dentro del proyecto se requiera hacer, se pueden incorporar test con usuarios antes de lanzar, pruebas A/B para cada parte del e-commerce, extender plazos en análisis y revisión de info. Cada proyecto tiene sus características que dependen del contexto en que se enmarque el desarrollo. Lo relevante dentro del proceso, es trabajar pasando por todas estas etapas y así llegar a un producto final que ayude a generar mejores tasas de conversión que generen mayores ventas.
Modificar una tienda no es sólo el desarrollo y programación un cambio, implica pensar desde el inicio qué y por qué quiero cambiar. Por lo tanto, la recomendación es repasar las primeras 5 etapas porque en éstas definimos la experiencia de los clientes en la tienda.
Algo importante es agregar al proceso todas las visiones de quienes participan en el proyecto, para que toda definición tenga aprobación técnica (lo podemos hacer en el tiempo y presupuesto), aprobación de marketing (nos refleja como empresa y nos gusta la manera en que nos vemos) y aprobación comercial (nos sirve para vender más). Estos tres ejes van por debajo de este proceso y todos son igual de importantes.
Hacer Testings y QA también es fundamental, y va más allá de hacer lo obvio ya que eso siempre funciona. Por ejemplo, probar en la ficha lo que debería pasar si un producto en promoción se agota. Si una variedad de productos de las que vendo se agota, cómo se refleja eso en la ficha. Esto va más allá de probar el Agregar al Carro y si no lo defines, puede que no funcione y se vendan productos sin stock.
Esperamos les sirva esta experiencia para el diseño de su ficha de productos, y los invitamos a que nos dejen sus comentarios dentro del blog.
